一、学校食堂负责人（各单位自行确定，姓名、电话）是投诉第一受理人。服务人员接到投诉人投诉后，应当立即将投诉情况告之食堂负责人，并在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报学校负责人。

二、善于倾听投诉人投诉。接到投诉人的投诉时和投诉后处理，态度要诚恳、耐心、保持冷静。详细询问原因，必要时做好记录。

三、站在投诉人的角度考虑问题，尽量缩短与投诉人之间在感情上的距离。

四、了解投诉人投诉原因和要求，告诉投诉人需要做调查及大致等候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞投诉人。

五、所有投诉处理，尽量避免在人员较多的场合处理。

六、单独接触投诉人时，态度友善，不争吵、辩论。

七、若属投诉人误解引起的投诉，婉转解释，消除误解。

八、接到投诉人投诉食品感观异常、可疑变质、有异味等问题时，应及时对该食品进行核实。若情况属实，应及时撤换，通知备餐人员做出相应处理，并对同类食品进行检查。

九、事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告投诉人，征求投诉人对处理办法的意见。投诉人不同意处理意见，建议投诉人拨打12315电话或向当地市场监管部门投诉举报。

十、搞好投诉处理的善后工作，每次的投诉记录及时存档，必要时向师生公示投诉处理情况或整改情况。

十一、投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。

作者：后勤工程部